中国移动回应资费升级容易降级难：需专人处理，客服无法直接操作

7月8日消息，“中国移动被指资费升级容易降级难”成为微博热议话题。据报道，刘先生在尝试为家中老人办理手机资费降档时，遭遇了诸多困扰。整个过程耗时两个月，且中间还出现了一次资费“不降反升”的意外情况，引发刘先生对中国移动是否故意设阻的质疑。

中国移动相关工作人员对此进行了解释，他们表示，自今年5月1日起，10086客服不再具备直接为用户办理资费降档的权限。用户也无法通过中国移动App自助办理，而需等待专员回电处理。这一调整是由于客服服务台席有限，因此需要根据用户需求进行划分，首次接电话的客服可能无改套餐权限，需转接至相关专员。

据了解，刘先生家中的老人原本使用的是中国移动的79元套餐。在今年 5 月刘先生通过老人的手机给中国移动 10086 拨打了电话，对接人工客服后表示想给套餐降档，换成纯通话的套餐。刘先生表示，当时客服说她办理不了，4 个小时内会有降档专员来回电办理。

然而，之后中国移动的客服专员给老人打来电话，推荐一个更为优惠的套餐，并指引老人发送短信办理，电话告诉老人只需要回复数字“1”就能直接办理。由于老人分辨能力有限，以为自己办理的是更优惠的套餐，仅仅一下午的时间，老人的资费就被升级为 99 元每月的套餐。

得知该情况后，6 月 23 日刘先生再次拨打 10086 为老人办理资费降档，同样被告知，需要先由 10086 的客服进行登记，再由降档专员回电才能办理成功。

刘先生此后多次致电10086催促，最终一名 10086 客服下发了一条确认短信，回复数字“1”，最终成功办理了降档。

这一事件引发了公众对于中国移动服务流程和政策的关注。有评论指出，虽然客服资源有限，但运营商应更灵活地处理用户需求，避免造成不必要的困扰。中国移动方面表示，将向公司反映此类问题，并寻求提升服务效率的方法。