淘宝新规出炉：客服回复迟缓将罚20元，力推服务品质提升

7月17日消息，近日淘宝网针对服务质量进行了一系列规则更新，旨在提升买家体验。据国内媒体报道，新规则将支持买家投诉，一旦投诉成立，卖家需按照每单20元的标准向买家赔付。

淘宝网更新了《淘宝网关于违背承诺实施细则》，对客服消极接待等问题做出了明确规定。若卖家存在不响应、不回复或响应过慢(平均响应时长超过180秒)以及服务态度差等问题，包括但不限于机械重复回答、答非所问、态度蛮横等，将根据买家投诉情况，支持按照每单20元的标准进行赔付。若情节严重，还将扣除卖家A类2分。新规则预计于2024年7月22日起逐步生效。

相较于之前的规则，新规定增加了对“响应慢”和“服务态度差”等违规场景的处理，不仅罚款，还可能扣分。同时，新规还增设了“情节严重”的项目，对于多次违规或引发大量投诉的卖家，将会受到更严厉的处罚。

据了解，在之前的618大促结束后，淘天集团曾召开商家闭门会议，明确了将在下半年实施的一系列变革。其中，淘宝平台的搜索权重分配体系发生了重要调整，弱化了原先的“五星价格力”战略，重新采用GMV(商品交易总额)作为权重分配的主要依据。这一变化显示出淘宝在策略上从追求低价销量向追求高质量服务和交易价值的转变。

此次服务规则的更新，无疑将为消费者提供更加优质的购物体验，同时也对卖家提出了更高的要求，促使他们提升服务质量，以维护良好的商业环境。